Diagnostiquer et traiter les irritants de l’expérience client industriel

• Diagnostiquer les irritants de l’expérience d’un client industriel
• Hiérarchiser les irritants selon leur effet sur la relation
• Mettre en œuvre des actions correctives et mesurer leur effet

Responsables relation client, service client, qualité, ventes

Connaissance de la relation avec des clients professionnels

• Définir l’expérience client dans le contexte industriel
• Cartographier le parcours du client, de l’offre au service après-vente
• Recueillir la parole du client : entretiens, réclamations, enquêtes
• Repérer les irritants : délais, documents, qualité, communication
• Mesurer la fréquence et le coût de chaque irritant relevé
• Hiérarchiser les irritants selon leur gravité pour le client
• Rechercher les causes racines dans les processus internes
• Définir les actions correctives, leurs responsables et délais
• Informer les clients des améliorations apportées aux processus
• Suivre l’évolution de la satisfaction et des réclamations

• Cartographier le parcours d’un client de l’offre à la livraison
• Classer une liste de réclamations par irritant et par gravité
• Rédiger un plan d’actions pour supprimer un irritant

• Modèle de cartographie du parcours d’un client industriel
• Check list du traitement d’une réclamation d’un client industriel
• Fiche repère des irritants les plus fréquents en industrie