Diagnostiquer les irritants du parcours client d’un prestataire logistique

• Diagnostiquer les irritants du parcours client d’un prestataire
• Hiérarchiser les irritants selon leur effet sur la satisfaction
• Proposer des actions correctives pour fluidifier le parcours

Responsables service client, responsables qualité, managers

Connaître l’offre de service d’un prestataire logistique

• Définir le parcours client d’un prestataire logistique
• Cartographier les étapes de la commande à la livraison
• Recueillir les réclamations, avis et retours des clients
• Identifier les irritants à chaque étape du parcours du client
• Mesurer la fréquence et la gravité de chaque irritant relevé
• Analyser les causes internes et externes des irritants
• Hiérarchiser les irritants selon leur effet sur la satisfaction
• Concevoir des actions correctives avec les équipes concernées
• Planifier la mise en œuvre et le suivi des corrections
• Mesurer l’évolution de la satisfaction après les actions

• Cartographier le parcours d’un client, de la commande au colis
• Classer des réclamations clients par type d’irritant relevé
• Rédiger deux actions correctives pour un irritant majeur

• Modèle de cartographie du parcours client logistique
• Fiche repère des irritants fréquents de la livraison
• Check list d’analyse des réclamations clients du prestataire