Objectifs
- Diagnostiquer les irritants du parcours d’un adhérent de mutuelle
- Hiérarchiser les points de friction selon leur impact
- Proposer des actions correctives mesurables et réalistes
Participants
Responsables relation adhérent, experts parcours, chargés d’études
Pré-requis
Connaître les principaux points de contact d’une mutuelle
Programme
- Définir la notion d’irritant dans le parcours d’un adhérent
- Cartographier les étapes : adhésion, remboursement, réclamation
- Recueillir la parole des adhérents par des verbatims et enquêtes
- Exploiter les réclamations et les appels au service client
- Repérer les irritants liés aux délais de remboursement
- Identifier les ruptures entre les canaux : agence, téléphone, web
- Mesurer la fréquence et la gravité de chaque irritant relevé
- Hiérarchiser les irritants dans une matrice impact et effort
- Définir des actions correctives avec des responsables désignés
- Suivre la réduction des irritants avec des indicateurs de satisfaction
Exercices pratiques
- Cartographier le parcours d’un adhérent après une hospitalisation
- Classer des verbatims d’adhérents par irritant et par étape
- Hiérarchiser cinq irritants dans une matrice impact et effort
Aptibox
- Modèle de cartographie du parcours d’un adhérent de mutuelle
- Check list de recueil et de classement des irritants
- Fiche repère des indicateurs de satisfaction adhérent
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