Développer la médiation entre administration et usagers

• Définir le rôle d’un médiateur entre administration et usagers
• Prévenir et résoudre les litiges avant qu’ils ne s’aggravent
• Mettre en place un dispositif de médiation dans son service

Médiateurs, cadres d’accueil, responsables de la relation usagers

Expérience de la relation avec les usagers d’un service public

• Définir la médiation administrative et ses principes de neutralité
• Distinguer la médiation, le recours et la conciliation
• Repérer les litiges administratifs qui se prêtent à une médiation
• Écouter chaque partie pour comprendre les attentes et les blocages
• Reformuler les points de vue pour rétablir la communication
• Rechercher avec l’usager et le service une solution acceptable
• Formaliser l’accord obtenu entre les parties et en assurer le suivi
• Respecter la confidentialité et l’impartialité du médiateur
• Organiser la saisine du médiateur et ses relais dans l’institution
• Évaluer l’activité de médiation pour améliorer les services

• Qualifier trois litiges pour décider d’une médiation ou non
• Jouer un entretien de médiation entre un usager et un service
• Rédiger une charte de médiation pour son administration

• Fiche repère des principes et des étapes d’une médiation
• Modèle de formulaire de saisine d’un médiateur administratif
• Check list de déploiement d’un dispositif de médiation