Design et refonte des parcours clients bancaires (CX)

• Cartographier un parcours client bancaire de bout en bout
• Repérer les irritants et les points de rupture
• Concevoir un parcours cible mesurable

Chefs de projet CX, responsables du digital, chefs d’agence

Connaître l’offre et les canaux clés d’une banque de détail

• Définir le périmètre d’un parcours : ouverture de compte, crédit, litige
• Recueillir la voix du client : verbatims, réclamations, enquêtes
• Cartographier les étapes, les canaux et les acteurs internes du parcours
• Repérer les irritants, les ruptures et les ressaisies de données
• Prioriser les irritants selon leur impact client et leur coût
• Concevoir le parcours cible avec les métiers, la conformité et l’IT
• Intégrer les obligations KYC et de conformité dans le parcours
• Prototyper et tester les écrans et les messages avec des clients
• Fixer des indicateurs : NPS, taux d’abandon, délai de traitement
• Planifier le déploiement et la conduite du changement dans le réseau

• Cartographier le parcours d’ouverture de compte d’un client
• Hiérarchiser dix irritants clients selon leur impact et coût
• Concevoir un parcours cible avec ses trois indicateurs clés

• Modèle de carte de parcours client bancaire en cinq étapes
• Check list de revue des irritants d’un parcours multicanal
• Exemples concrets de refontes de parcours clients en banque