Désamorcer une insatisfaction et orienter vers le bon service en magasin

• Désamorcer une insatisfaction avant qu’elle ne s’aggrave
• Écouter le client et reconnaître son ressenti avec calme
• Orienter le client vers le service compétent avec un suivi clair

Vendeurs, hôtes d’accueil, conseillers de clientèle, managers

Avoir été confronté à un client mécontent en magasin

• Définir les causes d’insatisfaction les plus fréquentes en magasin
• Repérer les signes de montée de tension chez le client
• Pratiquer l’écoute active sans interrompre ni se justifier
• Reconnaître le ressenti du client avant de chercher une solution
• Reformuler le problème pour s’assurer de l’avoir bien compris
• Proposer une solution immédiate ou un engagement de délai précis
• Identifier le bon service : caisse, SAV, direction ou service livraison
• Transmettre le dossier en évitant de faire répéter le client
• Préserver son calme et sa posture face à un client agressif
• Assurer le suivi pour confirmer la résolution de l’incident

• Reformuler trois réclamations de clients avec empathie
• Jouer une situation de client en colère dans un rayon
• Rédiger une fiche de transmission vers le service concerné

• Guide de gestion d’une insatisfaction client en magasin
• Fiche repère des services à solliciter selon la réclamation
• Les 10 conseils pour garder son calme face à un client en colère