Définir les procédures et contrôles de qualité des services hôteliers

• Définir des standards de qualité mesurables pour chaque service
• Formaliser les procédures de travail des équipes hôtelières
• Organiser des contrôles qui améliorent réellement le service rendu

Qualiticiens, directeurs d’hôtel, gouvernantes, chefs de service

Connaître les services d’un hôtel et leurs prestations clés

• Identifier les prestations clés et les attentes des clients hôteliers
• Définir des standards de qualité observables pour chaque prestation
• Rédiger les procédures de travail d’un service de façon claire
• Hiérarchiser les points de contrôle selon leur impact pour le client
• Construire les grilles de contrôle des chambres et des espaces communs
• Organiser les rondes de contrôle et leur fréquence par service
• Former les équipes aux standards et aux procédures retenues
• Analyser les résultats des contrôles et les écarts constatés
• Définir les actions correctives et en suivre la mise en œuvre
• Faire évoluer les procédures à partir des retours des clients

• Rédiger la procédure de remise en état d’une chambre
• Construire une grille de contrôle des espaces communs
• Analyser les résultats de dix contrôles et définir des actions

• Modèle de grille de contrôle qualité d’une chambre d’hôtel
• Modèle de procédure de travail d’un service hôtelier
• Check list des points de contrôle d’une ronde qualité