Conseiller(ère) clientèle

• Comprendre le rôle du conseiller clientèle dans l’entreprise
• Maîtriser l’accueil, l’écoute et la gestion de la relation client
• Traiter les demandes et les réclamations avec professionnalisme

Personnes en reconversion visant le conseil à la clientèle

Avoir le sens du service client et une bonne aisance orale

• Définir les missions et la posture du conseiller en clientèle
• Accueillir les clients avec courtoisie en face à face et à distance
• Pratiquer l’écoute active et la reformulation des besoins du client
• Communiquer efficacement par téléphone, courriel, chat et réseaux
• Identifier les attentes et conseiller des solutions adaptées
• Proposer des offres complémentaires avec une approche commerciale
• Traiter les réclamations et désamorcer les situations tendues
• Gérer son stress et rester positif face aux sollicitations multiples
• Utiliser un outil de gestion de la relation client au quotidien
• Suivre la satisfaction des clients et fidéliser la clientèle

• Jouer une situation d’accueil client avec reformulation fine
• Traiter une réclamation en jeu de rôle avec un observateur
• Saisir un échange client dans un outil de suivi de relation

• Fiche repère des phrases clés de la relation client à l’oral
• Guide de traitement d’une réclamation client étape par étape
• Les 10 conseils pour fidéliser ses clients au jour le jour