Conseil en répartition des rôles entre magasins, web et centres de relation client

• Clarifier le rôle de chaque canal dans le parcours client
• Répartir les missions entre magasins, web et relation client
• Réduire les doublons et les frictions entre les équipes

Directions omnicanales, retail, e-commerce et relation client

Exercer dans une enseigne combinant plusieurs canaux de contact

• Recenser les points de contact et les flux entre les canaux
• Analyser le parcours client sur les trois canaux de l’enseigne
• Identifier les doublons, les ruptures et les zones de friction
• Évaluer les compétences et les moyens de chaque entité concernée
• Définir la contribution attendue de chaque canal au parcours
• Répartir les rôles sur l’information, la vente et l’après-vente
• Formaliser les règles de transfert entre magasins, web et centres
• Définir les indicateurs partagés de qualité de service entre canaux
• Planifier la mise en œuvre et l’accompagnement des équipes
• Restituer les recommandations à la direction générale de l’enseigne

• Cartographier les rôles actuels et les points de rupture
• Concevoir la nouvelle répartition des rôles entre canaux
• Restituer le schéma cible et le plan de mise en œuvre prévu

• Offrez à vos clients un parcours fluide sur tous les canaux
• Clarifiez qui fait quoi entre magasins, web et relation client
• Réduisez les doublons de traitement et les tensions internes