Conseil en refonte du parcours de réclamation d’une enseigne

• Simplifier le parcours de réclamation vécu par les clients
• Réduire les délais et les irritants de traitement des litiges
• Faire de la réclamation un levier de fidélisation de l’enseigne

Directions relation client, qualité et service après-vente

Disposer d’un historique de réclamations clients à analyser

• Cartographier le parcours actuel de réclamation du client
• Analyser les motifs et les volumes de réclamations reçues
• Identifier les irritants vécus à chaque étape du traitement
• Recueillir l’avis des clients et des conseillers en magasin
• Examiner les rôles du magasin, du web et du service client
• Concevoir un parcours cible plus simple et plus rapide pour le client
• Définir des règles claires de décision et de geste commercial
• Prévoir les outils de suivi et d’information du client réclamant
• Établir les indicateurs de satisfaction après réclamation
• Planifier le déploiement et la formation des équipes concernées

• Analyser le parcours actuel et les motifs de réclamation
• Concevoir le parcours cible avec les équipes concernées
• Planifier le déploiement et fixer les indicateurs de suivi

• Traitez les réclamations plus vite et avec moins d’efforts
• Transformez un client mécontent en client fidèle à l’enseigne
• Donnez à vos équipes des règles de décision claires et simples