Conduire le premier échange au guichet et orienter vers le bon interlocuteur

• Réussir le premier échange avec l’usager au guichet
• Identifier rapidement la demande réelle de la personne
• Orienter l’usager vers le service compétent sans le perdre

Agents d’accueil, agents de guichet, conseillers France Services

Aucun prérequis, une expérience d’accueil du public est un plus

• Poser le cadre d’un premier échange au guichet d’un service public
• Accueillir l’usager avec un message d’ouverture adapté
• Pratiquer l’écoute active pour cerner la demande exacte
• Reformuler pour valider la compréhension du besoin exprimé
• Repérer les situations qui relèvent d’un autre service ou partenaire
• Orienter l’usager vers le bon interlocuteur avec les informations utiles
• Utiliser un annuaire des services pour fiabiliser l’orientation
• Gérer les files d’attente et les demandes multiples simultanées
• Rendre compte de l’échange dans l’outil de suivi de l’accueil
• Clore l’échange en vérifiant que l’usager sait quoi faire ensuite

• Reformuler dix demandes d’usagers pour en dégager le besoin réel
• Rédiger un message d’orientation clair vers un autre service
• Jouer trois scénarios d’accueil à partir de demandes imprécises

• Guide des premières questions à poser à l’usager au guichet
• Répertoire d’orientation vers les services et partenaires locaux
• Fiche repère des phrases d’ouverture et de clôture de l’échange