Concevoir l'organisation autour du client

• Placer le client au centre de la conception de l’organisation
• Cartographier les parcours clients et les équipes qui y contribuent
• Aligner les structures, les rôles et les indicateurs sur la valeur client

Dirigeants, directeurs de la relation client, responsables d’unité

Connaître les parcours clients et les services de l’entreprise

• Définir une organisation orientée client et ses principes
• Identifier les segments de clientèle et leurs attentes principales
• Cartographier les parcours clients et les points de contact
• Repérer les silos qui dégradent l’expérience vécue par le client
• Comparer les structures : par produit, par marché, par parcours
• Constituer des équipes pluridisciplinaires autour d’un parcours client
• Redéfinir les rôles de chaque fonction au service du client
• Choisir les indicateurs partagés : satisfaction, recommandation, réclamations
• Adapter la gouvernance et les circuits de décision à cette logique
• Planifier la transition en préservant la continuité de service

• Cartographier un parcours client et les services concernés
• Repérer les silos qui freinent un parcours client donné
• Proposer une équipe de parcours avec ses rôles et missions

• Modèle de cartographie d’un parcours client transverse
• Fiche repère des structures orientées marché ou parcours
• Check list d’alignement de l’organisation sur le client