Codéveloppement de responsables d’accueil sur les incidents avec les usagers

• Analyser des incidents vécus avec les usagers à l’accueil
• Partager des réponses efficaces entre responsables d’accueil
• Soutenir les agents exposés à des usagers difficiles

Responsables d’accueil et chefs de service en contact usagers

Encadrer une équipe d’accueil exposée à des incidents

• Constituer le groupe de responsables d’accueil et poser le cadre
• Présenter les étapes du codéveloppement entre responsables d’accueil
• Recueillir les incidents vécus avec les usagers au guichet
• Choisir l’incident à traiter à chaque séance de travail
• Clarifier le déroulé des faits, les réactions et les émotions
• Questionner les facteurs d’escalade : attente, information, tension
• Recueillir les pratiques de désamorçage des autres responsables
• Travailler le soutien apporté aux agents après un incident
• Préparer les échanges avec la hiérarchie et les partenaires
• Établir le plan d’action de chaque responsable d’accueil

• Constituer le groupe de responsables d’accueil et ses règles
• Animer les séances de codéveloppement sur les incidents vécus
• Faire le bilan et suivre les plans d’action de chacun

• Réagissez plus sereinement face aux incidents avec les usagers
• Soutenez vos agents d’accueil après les situations tendues
• Partagez des réflexes efficaces avec vos homologues d’autres sites