Annoncer une décision administrative défavorable

• Annoncer un refus ou une décision défavorable avec clarté
• Respecter les obligations de motivation et d’information
• Préserver la relation avec l’usager malgré le refus annoncé

Instructeurs, gestionnaires de droits, agents d’accueil, cadres

Pratique de l’instruction de demandes ou de l’accueil des usagers

• Cerner les enjeux d’une décision administrative défavorable
• Comprendre l’obligation de motiver les refus et d’indiquer les recours
• Préparer l’annonce en rassemblant les motifs et les pièces du dossier
• Choisir le canal adapté : entretien, téléphone ou courrier
• Formuler le refus de manière directe, respectueuse et sans ambiguïté
• Accueillir la réaction de l’usager : colère, incompréhension, tristesse
• Expliquer les voies de recours et les alternatives disponibles
• Rester ferme sur la décision tout en gardant une écoute attentive
• Consigner l’échange et la décision notifiée dans le dossier de l’usager
• Tirer les enseignements des refus fréquents pour améliorer le service

• Reformuler trois refus types dans un langage compréhensible
• Simuler un entretien d’annonce d’un refus de prestation
• Rédiger les motifs d’une décision défavorable en termes clairs

• Modèle de trame d’annonce orale d’une décision défavorable
• Fiche repère des mentions obligatoires d’une notification de refus
• Check list de préparation d’un entretien d’annonce de refus