Analyste de données conversationnelles (Speech & Chat Analytics)

• Comprendre le rôle de l’analyste de données conversationnelles
• Développer l’analyse des échanges clients par Speech et Chat
• Exploiter les données conversationnelles pour la décision

Analystes, responsables de la relation client, data analysts

Avoir des notions d’analyse de données et de relation client

• Définir les missions de l’analyste de données conversationnelles
• Identifier les sources vocales et textuelles à analyser en priorité
• Utiliser les outils de Speech Analytics et de Chat Analytics
• Catégoriser les motifs de contact et les grands thèmes récurrents
• Mesurer le sentiment client et détecter les signaux d’insatisfaction
• Détecter les irritants et les opportunités d’amélioration des parcours
• Construire des indicateurs et des tableaux de bord conversationnels
• Restituer les analyses conversationnelles aux équipes et à la direction
• Respecter le RGPD et le consentement dans l’usage des enregistrements
• Proposer des plans d’action pour la qualité de la relation client

• Catégoriser des conversations clients par motif de contact
• Construire un tableau de bord d’analyse du sentiment client
• Présenter des recommandations issues d’une analyse de chat

• Modèle de grille de catégorisation des motifs de réclamation
• Fiche repère des indicateurs du Speech et du Chat Analytics
• Guide de restitution orale des analyses conversationnelles