Agent d’accueil, le métier

• Comprendre le rôle et les missions de l’agent d’accueil public
• Accueillir et orienter les usagers avec professionnalisme
• Gérer les situations délicates avec calme et bienveillance

Agents d’accueil et administratifs en contact avec le public

Aucun prérequis, une première expérience d’accueil est utile

• Définir les missions et le rôle de l’agent d’accueil du public
• Adopter une posture d’accueil professionnelle et bienveillante
• Accueillir les usagers en face à face avec clarté et courtoisie
• Traiter les appels téléphoniques et les messages avec efficacité
• Identifier la demande de l’usager et l’orienter vers le bon service
• Expliquer les démarches administratives dans un langage simple
• Accueillir les publics en difficulté ou en situation de fragilité
• Désamorcer les tensions et gérer les incivilités avec assurance
• Organiser son poste, les files d’attente et les informations affichées
• Respecter la confidentialité et la déontologie du service public

• Jouer des scènes d’accueil inspirées de situations réelles
• Reformuler une démarche complexe en langage simple et clair
• S’entraîner à désamorcer une tension à l’accueil du public

• Fiche repère des étapes clés d’un accueil réussi au guichet
• Exemples concrets de formulations pour orienter les usagers
• Les 10 conseils pour garder son calme face à l’agressivité