Adapter l’organisation des services aux pics d’activité

• Anticiper les pics d’activité d’un service avec les données passées
• Adapter les effectifs et les horaires aux périodes de forte charge
• Maintenir la qualité de service pendant les périodes tendues

Chefs de service, responsables d’accueil, gestionnaires, cadres

Connaître l’activité de son service sur une année complète

• Repérer les périodes de pics dans l’activité du service
• Analyser les causes des pics : échéances, saisonnalité, événements
• Prévoir la charge à venir à partir de l’historique des demandes
• Adapter les plannings et les horaires aux périodes de pointe
• Mobiliser des renforts internes et des agents polyvalents
• Former des agents à plusieurs tâches pour gagner en souplesse
• Simplifier les tâches secondaires pendant les pics d’activité
• Orienter les usagers vers les canaux les moins saturés
• Communiquer au public les périodes de forte affluence prévues
• Tirer le bilan de chaque pic pour mieux préparer le suivant

• Identifier les trois pics de l’année dans un service d’accueil
• Construire un planning de renfort pour une période de pointe
• Rédiger l’information donnée aux usagers avant un pic

• Modèle de calendrier prévisionnel des pics d’activité
• Check list de préparation d’une période de forte affluence
• Exemples concrets de plannings adaptés aux pics d’activité