Accueillir et découvrir les besoins du client

• Accueillir chaleureusement chaque client dès son entrée en magasin
• Poser les bonnes questions pour découvrir le besoin réel du client
• Reformuler la demande avant de proposer un produit

Vendeurs, conseillers de clientèle, hôtes d’accueil, stagiaires

Aucun prérequis, une première expérience de vente est un plus

• Définir les règles d’un accueil réussi dans un point de vente
• Réussir les dix premières secondes : regard, sourire et salutation
• Choisir le bon moment pour aborder un client sans l’envahir
• Distinguer le besoin exprimé, le besoin réel et le besoin caché
• Utiliser les questions ouvertes, fermées et de relance
• Pratiquer l’écoute active et la reformulation du besoin
• Identifier le budget, l’usage et les critères de choix du client
• Repérer les signaux verbaux et non verbaux d’intérêt ou de doute
• Synthétiser les besoins avant de passer à la proposition de produit
• Adapter son accueil à la clientèle pressée, hésitante ou accompagnée

• S’entraîner à aborder un client selon trois profils différents
• Construire un questionnaire de découverte pour son rayon
• Reformuler un besoin à partir d’un échange enregistré

• Guide des questions de découverte du besoin du client
• Fiche repère des phrases d’accroche à l’accueil en magasin
• Check list des critères de choix à relever auprès du client