Accueil et accompagnement des particuliers dans le public

• Maîtriser les fondamentaux de l’accueil des particuliers
• Accompagner les usagers dans leurs démarches avec clarté
• Garantir une relation de service courtoise et équitable

Agents d’accueil, conseillers de guichet, référents usagers

Poste d’accueil du public occupé ou envisagé en collectivité

• Définir les missions et la posture de l’agent d’accueil public
• Respecter les principes d’égalité, de neutralité et de continuité
• Identifier la demande réelle du particulier par la reformulation
• Orienter vers le service ou l’opérateur compétent sans renvoi inutile
• Expliquer les pièces et les étapes d’une démarche administrative
• Accompagner la saisie d’un dossier en ligne ou sur formulaire papier
• Adapter son accueil au guichet, au téléphone et par courriel
• Tracer chaque échange dans l’outil de gestion de la relation usager
• Repérer les situations sensibles et passer le relais à un référent
• Évaluer la qualité de l’accueil grâce aux retours des usagers

• Jouer des accueils de particuliers au guichet en jeu de rôle
• Reformuler cinq demandes confuses puis orienter les usagers
• Rédiger le mémo d’orientation des demandes reçues au guichet

• Guide de l’accueil des particuliers au guichet et par mail
• Fiche repère des services et partenaires vers qui orienter
• Modèle de fiche de suivi d’un accompagnement individualisé