Objectifs
- Accompagner les assurés vers l’usage de leur espace en ligne
- Lever les freins à l’adoption des services numériques
- Organiser un accompagnement adapté aux publics peu à l’aise
Participants
Conseillers clientèle, téléconseillers, responsables de l’accueil
Pré-requis
Connaître les services en ligne proposés aux assurés
Programme
- Définir les services en ligne proposés aux assurés et adhérents
- Comprendre les freins à l’usage : méfiance, complexité, équipement
- Identifier les profils d’assurés selon leur aisance numérique
- Repérer les démarches qui gagnent à être faites en ligne
- Guider l’assuré dans la création et la sécurisation de son compte
- Expliquer le suivi des remboursements et des documents en ligne
- Adapter son discours aux personnes âgées ou éloignées du numérique
- Assurer un accompagnement à distance par téléphone ou en visio
- Organiser des ateliers de prise en main dans les agences
- Mesurer l’adoption des services en ligne et les appels évités
Exercices pratiques
- Guider un assuré dans la première connexion à son espace
- Reformuler une démarche en ligne pour un public peu à l’aise
- Concevoir une fiche d’accueil pour un atelier de prise en main
Aptibox
- Guide de première connexion à l’espace assuré en ligne
- Fiche repère des questions fréquentes sur les services en ligne
- Modèle de trame d’atelier de prise en main numérique
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