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Techniques de communication non violente pour l’accueil

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Objectifs

  • Comprendre les principes fondamentaux de la communication non violente (CNV)
  • Identifier les obstacles à une communication respectueuse et bienveillante
  • Appliquer les techniques de CNV pour gérer les situations de conflit ou de tension dans un contexte d’accueil
  • Favoriser une relation d’écoute active et de compréhension avec les usagers ou clients

Participants

  • Accueillants, secrétaires, agents d’accueil, réceptionnistes, professionnels en contact direct avec le public, managers d’accueil

Pré-requis

  • Aucun prérequis spécifique, mais une expérience dans le domaine de l’accueil est recommandée

Programme

  • Introduction à la communication non violente : principes de base et origines
  • Identifier les besoins et émotions : comprendre ce qui sous-tend les comportements et réactions
  • Pratiquer l’écoute active : reformulation, validation des émotions, et reconnaissance des besoins
  • Appliquer la CNV pour désamorcer les conflits : stratégies pour transformer les tensions en dialogue
  • Utiliser des outils de CNV pour renforcer l’empathie et la compréhension mutuelle
  • Gérer les situations de stress ou d’agressivité avec calme et assertivité
  • Adapter la CNV aux contextes professionnels : accueil physique, téléphonique, et virtuel
  • Développer une attitude de bienveillance et de respect dans toutes les interactions
  • Créer un environnement accueillant et apaisé pour les usagers et clients
  • Pratiquer la CNV à travers des jeux de rôle et des études de cas

Exercices pratiques

  • Simuler des situations d’accueil tendues et appliquer les techniques de CNV pour désamorcer les conflits
  • Pratiquer des exercices de reformulation pour clarifier les attentes et les besoins des usagers
  • Analyser des dialogues et identifier les éléments de la CNV pour améliorer la communication
  • Mettre en place un plan d’action personnel pour appliquer la CNV au quotidien dans les situations d’accueil

Aptibox

  • Guide pratique des 4 étapes de la CNV : Observation, Sentiments, Besoins, Demande
  • Liste des techniques pour désamorcer les conflits et apaiser les tensions dans les échanges
  • Outils pour développer l’écoute active et l’empathie au quotidien
  • Exemples de scénarios d’accueil pour pratiquer la CNV dans différents contextes (téléphone, face-à-face, etc.)
Référence
ACL06

Participants

Individuel
Collectif

Durée

2 heures

Prix

580,00 € HT

Format

Distanciel
Présentiel

Dates

Sur mesure

Options

Aptibox
Coaching
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