Techniques de communication non violente pour l’accueil

Objectifs

Comprendre les principes fondamentaux de la communication non violente (CNV)
Identifier les obstacles à une communication respectueuse et bienveillante
Appliquer les techniques de CNV pour gérer les situations de conflit ou de tension dans un contexte d’accueil
Favoriser une relation d’écoute active et de compréhension avec les usagers ou clients

Participants

Accueillants, secrétaires, agents d’accueil, réceptionnistes, professionnels en contact direct avec le public, managers d’accueil

Pré-requis

Aucun prérequis spécifique, mais une expérience dans le domaine de l’accueil est recommandée

Programme

Introduction à la communication non violente : principes de base et origines
Identifier les besoins et émotions : comprendre ce qui sous-tend les comportements et réactions
Pratiquer l’écoute active : reformulation, validation des émotions, et reconnaissance des besoins
Appliquer la CNV pour désamorcer les conflits : stratégies pour transformer les tensions en dialogue
Utiliser des outils de CNV pour renforcer l’empathie et la compréhension mutuelle
Gérer les situations de stress ou d’agressivité avec calme et assertivité
Adapter la CNV aux contextes professionnels : accueil physique, téléphonique, et virtuel
Développer une attitude de bienveillance et de respect dans toutes les interactions
Créer un environnement accueillant et apaisé pour les usagers et clients
Pratiquer la CNV à travers des jeux de rôle et des études de cas

Exercices pratiques

Simuler des situations d’accueil tendues et appliquer les techniques de CNV pour désamorcer les conflits
Pratiquer des exercices de reformulation pour clarifier les attentes et les besoins des usagers
Analyser des dialogues et identifier les éléments de la CNV pour améliorer la communication
Mettre en place un plan d’action personnel pour appliquer la CNV au quotidien dans les situations d’accueil

Aptibox

Guide pratique des 4 étapes de la CNV : Observation, Sentiments, Besoins, Demande
Liste des techniques pour désamorcer les conflits et apaiser les tensions dans les échanges
Outils pour développer l’écoute active et l’empathie au quotidien
Exemples de scénarios d’accueil pour pratiquer la CNV dans différents contextes (téléphone, face-à-face, etc.)

Référence

ACL06

Participants

Individuel
Collectif

Durée

2 heures

Prix

580,00 € HT

Format

Distanciel
Présentiel

Dates

Sur mesure

Options

Aptibox
Coaching
Entrainement intensif
Suivi

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