Objectifs
- Superviser un agent conversationnel de service après-vente
- Contrôler la qualité des réponses données aux clients
- Définir les cas où un conseiller humain reprend la main
Participants
Responsables SAV, managers relation client, chefs de projet
Pré-requis
Connaître les processus de retour et de garantie de l’enseigne
Programme
- Définir le périmètre d’un agent conversationnel de SAV retail
- Cartographier les demandes de retour, d’échange et de garantie
- Rédiger les règles de réponse et les limites de l’agent
- Échantillonner les conversations à relire chaque semaine
- Évaluer l’exactitude des réponses sur les délais et les remboursements
- Détecter les clients mécontents et les situations sensibles
- Définir les seuils de transfert vers un conseiller humain
- Mesurer le taux de résolution, la satisfaction et le délai de réponse
- Corriger la base de connaissances à partir des erreurs relevées
- Rendre compte à la direction avec des indicateurs de supervision
Exercices pratiques
- Relire dix conversations de SAV et noter chaque réponse
- Définir les cas de transfert vers un conseiller humain
- Corriger trois réponses erronées dans la base de connaissances
Aptibox
- Check list de supervision hebdomadaire d’un agent de SAV
- Modèle de grille de notation des conversations clients
- Fiche repère des seuils de transfert vers un conseiller humain
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