S’affirmer face aux clients difficiles

Objectifs

Gérer efficacement les situations conflictuelles avec les clients.
Développer son assertivité face aux comportements difficiles.
Répondre aux critiques et désaccords avec assurance.

Participants

Tous profils en relation avec des clients.

Pré-requis

Aucun.

Programme

Évaluer son niveau d’assertivité dans la relation client.
Comprendre les principes de l’affirmation de soi.
Identifier les différents profils de clients difficiles.
Adapter sa communication aux comportements rencontrés.
Utiliser la méthode DESC pour formuler une critique.
Exprimer une demande avec clarté et confiance.
Faire respecter ses engagements et ses limites.
Savoir dire non tout en préservant la relation client.
Gérer les critiques, tensions et situations conflictuelles.
Construire des solutions satisfaisantes pour les deux parties.

Exercices pratiques

Mise en situation face à différents profils de clients.
Jeux de rôle autour d’un désaccord commercial.
Entraînement à formuler un refus avec assurance.

Aptibox

Panorama des principaux profils de clients difficiles.
Conseils pratiques pour renforcer son assertivité.
Techniques de gestion des critiques et des conflits.

Référence

ASO06

Participants

Individuel
Collectif

Durée

2 heures

Prix

580,00 € HT

Format

Distanciel
Présentiel

Dates

Sur mesure

Options

Aptibox
Coaching
Entrainement intensif
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