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S’affirmer face aux clients difficiles

Objectifs

Surmonter les conflits et les désaccords face aux clients difficiles
Limiter les tentatives d’agression, de manipulation, de fuite des clients difficiles
Gérer les critiques avec assurance et oser dire « non » en confiance

Participants

Tout profil.

Pré-requis

Aucun.

Programme

Évaluer son niveau d’assertivité et ses réactions dans la relation commerciale
Connaître les principes de l’affirmation de soi face à des clients difficiles
Réagir face aux 3 types de comportement client : passifs, agressifs et manipulateurs
Exprimer une critique avec la méthode DESC de manière positive
Oser demander aux clients pour obtenir compréhension ou contrepartie
Faire respecter ses engagements à un client de mauvaise foi
Savoir dire « non » sans perdre le client
Gérer les critiques injustifiées, les situations à risques et les conflits
Construire une solution valide pour le client et pour soi

Exercices pratiques

Mise en situation : réagir face aux 3 types de profils clients
Jeux de rôle : faire face à un désaccord
Entraînement : exprimer un « non » et une demande délicate avec assurance

Aptibox

Panorama des différents profils clients
Les 10 astuces pour s’affirmer face aux clients difficiles
Les techniques clés pour gérer les critiques, les conflits et les désaccords

Référence

ASO06

Participants

Individuel
Collectif

Durée

2 heures

Prix

580,00 € HT

Format

Distanciel
Présentiel

Dates

Sur mesure

Options

Aptibox
Coaching
Entrainement intensif
Suivi

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