S’affirmer et gérer les conflits à l’accueil face aux clients

Objectifs

Développer des techniques d’affirmation de soi adaptées à l’accueil.
Maîtriser les méthodes de gestion des conflits avec les clients.
Renforcer sa confiance pour désamorcer les tensions au quotidien.

Participants

Agents d’accueil, agents de réception et personnels en contact avec les clients.

Pré-requis

Aucun.

Programme

Comprendre l’affirmation de soi dans les métiers de l’accueil.
Identifier les principales sources de conflits avec les clients.
Comprendre les attentes des clients pour prévenir les tensions.
Développer l’écoute active dans les situations conflictuelles.
Utiliser un langage positif et une communication constructive.
Appliquer les techniques de désescalade à l’accueil.
Gérer ses émotions face aux clients difficiles.
Utiliser la communication non verbale pour apaiser les échanges.
Poser des limites avec assertivité et professionnalisme.
Négocier des solutions adaptées aux situations conflictuelles.

Exercices pratiques

Simulation de situations conflictuelles rencontrées à l’accueil.
Jeux de rôle sur l’affirmation de soi en relation client.
Analyse de cas et recherche de solutions adaptées.

Aptibox

Guide des techniques d’affirmation de soi à l’accueil.
Outils de communication assertive avec les clients.
Fiches pratiques pour désamorcer les situations conflictuelles.

Référence

ACL05

Participants

Individuel
Collectif

Durée

2 heures

Prix

580,00 € HT

Format

Distanciel
Présentiel

Dates

Sur mesure

Options

Aptibox
Coaching
Entrainement intensif
Suivi

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