S’affirmer et gérer les conflits à l’accueil face aux clients

Objectifs

Développer des techniques d’affirmation adaptées au contexte de l’accueil
Maîtriser les méthodes spécifiques de gestion des conflits avec les clients
Renforcer la confiance en ses capacités à désamorcer les tensions au quotidien

Participants

Agents d’accueil et de réception, personnel en contact direct avec les clients

Pré-requis

Aucun

Programme

Définir l’affirmation de soi dans le contexte de l’accueil client
Identifier les sources spécifiques de conflits rencontrés à l’accueil
Comprendre les attentes et besoins des clients pour mieux anticiper les tensions
Développer des compétences en écoute active adaptées aux situations conflictuelles
Apprendre à utiliser un langage positif et constructif avec les clients
Appliquer des techniques de désescalade spécifiques aux interactions à l’accueil
Reconnaître et gérer ses propres émotions lors de conflits avec les clients
Utiliser la communication non verbale pour apaiser les situations tendues
Pratiquer la reformulation et la validation des ressentis des clients
Mettre en place des limites claires et respectueuses dans les échanges professionnels
Apprendre à négocier des solutions satisfaisantes pour les clients mécontents
Gérer le stress et maintenir son professionnalisme face aux clients difficiles
Évaluer et améliorer continuellement ses stratégies de gestion des conflits à l’accueil

Exercices pratiques

Simuler des situations de conflit courantes à l’accueil avec des clients
Entraîner l’affirmation de soi à travers des jeux de rôle spécifiques au service client
Analyser des cas réels de conflits avec des clients et proposer des solutions adaptées
Développer des plans d’action personnels pour gérer efficacement les conflits au quotidien

Aptibox

Guide des techniques d’affirmation adaptées aux agents d’accueil
Outils de communication assertive pour interactions avec les clients
Liste des stratégies de gestion des conflits spécifiques au contexte de l’accueil
Fiches pratiques pour désamorcer les tensions et apaiser les clients mécontents

Référence

ACL05

Participants

Individuel
Collectif

Durée

2 heures

Prix

580,00 € HT

Format

Distanciel
Présentiel

Dates

Sur mesure

Options

Aptibox
Coaching
Entrainement intensif
Suivi

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