Responsable expérience client

• Comprendre le rôle du responsable expérience client
• Développer une expérience client cohérente et différenciante
• Piloter les démarches d’amélioration de la satisfaction client

Responsables de l’expérience client, CX managers, marketeurs

Avoir une expérience en marketing, relation client, produit

• Définir les missions et le rôle du responsable expérience client
• Cartographier les parcours clients et leurs moments de vérité clés
• Recueillir la voix du client par enquêtes, avis et verbatims
• Analyser les indicateurs NPS, CES et CSAT pour décider des actions
• Identifier les irritants et prioriser les actions d’amélioration
• Concevoir des parcours omnicanaux fluides, cohérents et personnalisés
• Animer une démarche d’amélioration continue transverse de l’expérience
• Impliquer les équipes dans la culture de l’orientation client
• Piloter les projets d’expérience client avec les directions métiers
• Mesurer le retour sur investissement des actions d’expérience client

• Construire une carte de parcours client avec ses irritants
• Analyser des verbatims de clients et prioriser les actions
• Présenter un plan d’amélioration de l’expérience du client

• Méthodologie de cartographie d’un parcours client de A à Z
• Modèle de questionnaire de satisfaction et d’enquête NPS B2C
• Check list des moments de vérité de l’expérience du client