Placer l’expérience client au cœur de sa stratégie

Objectifs

Comprendre l’importance d’intégrer l’expérience client dans la stratégie globale de l’entreprise
Développer une approche stratégique pour améliorer l’expérience client tout en atteignant les objectifs commerciaux
Identifier les leviers permettant de prioriser l’expérience client dans les décisions et actions de l’entreprise
Mettre en place des processus pour mesurer et ajuster continuellement l’expérience client afin d’assurer une performance optimale

Participants

Responsables stratégie, responsables expérience client, dirigeants, managers, chefs de projet et toute personne impliquée dans la définition ou la mise en œuvre d’une stratégie centrée sur l’expérience client

Pré-requis

Une compréhension de base de la gestion de la relation client ou de la stratégie d’entreprise est recommandée

Programme

Identifier les avantages d’une stratégie centrée sur l’expérience client pour l’entreprise à court et long terme
Développer une vision client alignée avec les valeurs de l’entreprise et les attentes des consommateurs
Créer une stratégie d’expérience client cohérente à travers les différents canaux (physiques et digitaux)
Mettre en place une structure organisationnelle et des processus qui favorisent une expérience client optimale à chaque point de contact
Prioriser l’expérience client dans la gestion des produits et services pour répondre aux besoins des clients
Utiliser les données clients pour ajuster et personnaliser l’expérience client en fonction des comportements et des retours
Assurer l’engagement de toutes les équipes dans la mise en œuvre de la stratégie expérience client
Développer des KPIs et des indicateurs de performance pour suivre l’évolution de l’expérience client et son impact sur la satisfaction et la fidélité
Réaliser une analyse des retours clients pour ajuster la stratégie et rester aligné sur les attentes du marché.

Exercices pratiques

Élaboration d’une stratégie centrée sur l’expérience client pour une entreprise fictive ou réelle
Développement d’un plan d’action pour intégrer l’expérience client dans la stratégie globale de l’entreprise
Analyse de l’expérience client à travers un audit des points de contact de l’entreprise
Création d’un tableau de bord pour suivre les KPIs de l’expérience client et ajuster les actions en conséquence

Aptibox

Modèle de stratégie centrée sur l’expérience client à personnaliser selon son entreprise
Liste des leviers pour intégrer l’expérience client au cœur de la stratégie
Guide pour aligner les équipes autour de la vision client
Fiche méthodologique pour créer un plan d’action de transformation de l’expérience client

Référence

PIL18

Participants

Individuel
Collectif

Durée

2 heures

Prix

580,00 € HT

Format

Distanciel
Présentiel

Dates

Sur mesure

Options

Aptibox
Coaching
Entrainement intensif
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