Piloter l’expérience client

Objectifs

Comprendre l’importance du pilotage de l’expérience client dans l’optimisation de la satisfaction et de la fidélité
Identifier les leviers clés pour piloter l’expérience client tout au long du parcours
Mettre en place une stratégie cohérente pour intégrer l’expérience client dans les processus de l’entreprise
Utiliser les retours et les données clients pour ajuster la stratégie et améliorer continuellement l’expérience

Participants

Responsables de l’expérience client, directeurs marketing, responsables des services clients, chefs de projet, et toute personne impliquée dans la gestion de l’expérience client et de la satisfaction client

Pré-requis

Une connaissance de base de la relation client, de la satisfaction client et des outils numériques de gestion de l’expérience

Programme

Définir les objectifs stratégiques de l’expérience client et aligner les actions avec les objectifs globaux de l’entreprise
Identifier les principaux points de contact du parcours client et déterminer les moments clés de l’expérience à surveiller et améliorer
Mettre en place un cadre de pilotage pour suivre et évaluer l’expérience client en temps réel : outils, indicateurs, et processus de feedback
Choisir les bons outils pour recueillir des données et analyser l’expérience client : CRM, enquêtes de satisfaction, NPS, analyse des commentaires clients
Intégrer une approche omnicanale pour garantir une expérience fluide et cohérente sur tous les canaux de contact
Piloter la formation des équipes pour garantir une expérience client de qualité, quel que soit le point de contact ou le service
Analyser les retours et ajuster la stratégie d’expérience client en fonction des tendances, des besoins et des comportements des clients
Mettre en place une culture de l’amélioration continue avec des actions concrètes pour répondre aux attentes évolutives des clients
Garantir la réactivité et la personnalisation des réponses pour maximiser la satisfaction et la fidélisation client

Exercices pratiques

Développer un plan de pilotage pour l’expérience client avec des objectifs clairs et des indicateurs de performance à suivre
Analyser un parcours client existant et proposer des ajustements pour améliorer l’expérience
Créer un tableau de bord pour suivre les performances en matière d’expérience client et identifier les zones de satisfaction et d’insatisfaction
Simuler une situation d’analyse des retours clients pour ajuster rapidement les actions et améliorer un aspect spécifique de l’expérience

Aptibox

Liste des outils et technologies pour piloter l’expérience client (CRM, plateformes de feedback, outils d’analyse de données, etc.)
Modèle de tableau de bord pour suivre les indicateurs clés de l’expérience client (satisfaction, fidélisation, réactivité)
Guide pratique pour intégrer l’expérience client dans la stratégie globale de l’entreprise
Fiche méthodologique pour mettre en place un processus d’amélioration continue de l’expérience client

Référence

REL31

Participants

Individuel
Collectif

Durée

2 heures

Prix

580,00 € HT

Format

Distanciel
Présentiel

Dates

Sur mesure

Options

Aptibox
Coaching
Entrainement intensif
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