Optimiser la stratégie et l’organisation du service client

Objectifs

Définir la vision stratégique du service client
Structurer l’organisation pour une efficacité optimale
Piloter les indicateurs clés de performance

Participants

Responsables et managers de service client, superviseurs d’équipes support

Pré-requis

Expérience en gestion d’équipe et connaissance des processus de relation client

Programme

Analyser la mission et les objectifs du service client
Identifier les attentes et comportements des clients cibles
Cartographier les processus clés du service client
Définir les rôles et responsabilités dans l’équipe
Mettre en place une organisation agile et réactive
Déterminer les indicateurs de suivi de la performance
Structurer un reporting régulier et pertinent
Optimiser la communication interne et interservices
Déployer une culture orientée client dans l’équipe
Intégrer les outils digitaux au pilotage du service
Prévenir et gérer les surcharges d’activité
Anticiper les évolutions et besoins du marché
Élaborer un plan d’action opérationnel

Exercices pratiques

Cartographie du service client actuel
Définition d’une fiche de poste optimisée
Création d’un tableau de bord personnalisé
Élaboration d’un plan d’amélioration continue

Aptibox

Outils de pilotage stratégique
Modèles de reporting service client
Guide d’organisation agile
Check-list de performance opérationnelle

Référence

CML15

Participants

Individuel
Collectif

Durée

2 heures

Prix

580,00 € HT

Format

Distanciel
Présentiel

Dates

Sur mesure

Options

Aptibox
Coaching
Entrainement intensif
Suivi

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