Optimiser la gestion des réclamations clients

Objectifs

Identifier et analyser les causes récurrentes des réclamations
Mettre en place des procédures de traitement efficaces
Améliorer la satisfaction et la fidélisation clients

Participants

Responsables service client, managers d’équipes support, coordinateurs qualité

Pré-requis

Connaissances de base du fonctionnement d’un service client

Programme

Comprendre les enjeux stratégiques de la gestion des réclamations
Cartographier les sources et typologies de réclamations
Structurer un processus clair de traitement des demandes
Mettre en place des indicateurs de suivi et de performance
Former et sensibiliser les équipes au traitement des réclamations
Utiliser des outils digitaux pour accélérer les réponses
Gérer les réclamations multicanales (téléphone, mail, réseaux sociaux)
Prioriser les demandes selon leur impact client et commercial
Identifier les signaux faibles annonciateurs d’insatisfaction
Intégrer les réclamations dans une démarche d’amélioration continue
Communiquer efficacement avec le client pendant tout le traitement
Gérer les cas sensibles et litiges avec diplomatie
Valoriser les retours clients comme levier d’innovation

Exercices pratiques

Analyse de cas réels de réclamations complexes
Création d’un processus type de traitement
Jeu de rôle sur la communication client difficile
Simulation de gestion d’un pic de réclamations

Aptibox

Processus type de gestion des réclamations
Grille de priorisation des demandes
Modèles de réponses clients
Tableau de bord de suivi des réclamations

Référence

CML13

Participants

Individuel
Collectif

Durée

2 heures

Prix

580,00 € HT

Format

Distanciel
Présentiel

Dates

Sur mesure

Options

Aptibox
Coaching
Entrainement intensif
Suivi

Ajouter au panier

Télécharger ce programme

Réserver une séance

Financements

Nous vous aidons dans vos démarches pour financer vos formations. Retrouvez toutes les informations sur les solutions de financement.

Nos forfaits

Nous vous proposons des forfaits/packs d’achat de modules à prix dégressifs, selon la quantité demandée.

Ces modules de 2h sont valables pour nos 5000 aptitudes ( = ateliers de formation 100% sur mesure allant à l’essentiel, tous thèmes confondus, sur tous nos catalogues management, RH, communication, développement personnel, commercial…) et valables également sur toutes nos prestations (séances de coaching, bilan de compétences , feedback 360°, codéveloppement…).

Optimiser la gestion des réclamations clients

Objectifs

Participants

Pré-requis

Programme

Exercices pratiques

Aptibox

Espace client

Prendre RDV

Réservez directement votre séance !

Nous contacter