Mettre en place un chatbot relation client performant et éthique

Objectifs

Concevoir un chatbot capable de répondre efficacement aux attentes des clients tout en préservant la qualité relationnelle
Choisir les bons outils et construire des scénarios de dialogue fluides et utiles
Garantir la transparence, l’inclusivité et l’éthique dans l’usage du chatbot
Intégrer le chatbot dans une stratégie omnicanale orientée expérience client

Participants

Responsables relation client, marketing, digital, expérience utilisateur, chefs de projet IA ou CRM, UX designers

Pré-requis

Connaissances de base en relation client ou gestion de canaux digitaux

Programme

Définir les objectifs du chatbot : service, information, accompagnement, fidélisation, pré-qualification…
Identifier les besoins clients à couvrir et les scénarios prioritaires à automatiser
Choisir la bonne technologie : chatbot à règles, IA conversationnelle, NLP, IA générative
Structurer des scripts conversationnels clairs, fluides et personnalisés
Gérer les limites du bot : redirection vers un humain, détection des incompréhensions
Intégrer le chatbot dans les canaux existants : site web, app, WhatsApp, réseaux sociaux, email
Garantir une expérience cohérente entre chatbot, service humain et autres points de contact
Appliquer les principes d’un chatbot éthique : transparence, non-discrimination, respect des données
Définir des KPIs de performance : taux de résolution, satisfaction, transfert humain, durée de session…
Améliorer le bot de façon continue via l’analyse des logs, des retours utilisateurs et de l’IA
Proposer un ton de voix aligné avec l’image de marque et adapté aux publics
Anticiper les cas sensibles : émotion, réclamation, demande urgente
Communiquer sur l’existence et le fonctionnement du chatbot pour renforcer l’adhésion

Exercices pratiques

Rédiger un scénario conversationnel pour un besoin client fréquent (ex : suivi de commande, prise de RDV)
Simuler un test utilisateur pour détecter les points de friction ou d’incompréhension
Identifier les risques éthiques et proposer des solutions concrètes (langage, consentement, escalade)
Construire une grille d’évaluation du bot selon des critères de qualité relationnelle

Aptibox

Modèle de script de chatbot orienté service client (avec variantes selon intention)
Check-list de conception éthique d’un assistant conversationnel
Liste d’outils pour créer, tester et optimiser un chatbot IA (Botpress, Landbot, Intercom, ChatGPT API…)
Guide de suivi des performances conversationnelles et d’amélioration continue

Référence

IAF136

Participants

Individuel
Collectif

Durée

2 heures

Prix

580,00 € HT

Format

Distanciel
Présentiel

Dates

Sur mesure

Options

Aptibox
Coaching
Entrainement intensif
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