Mesurer l’expérience client

Objectifs

Comprendre l’importance de la mesure de l’expérience client dans l’amélioration continue de la relation client
Identifier les principaux indicateurs à suivre pour évaluer l’expérience client
Apprendre à choisir les outils de mesure les plus adaptés aux besoins spécifiques de l’entreprise
Utiliser les résultats de la mesure pour ajuster la stratégie d’expérience client et améliorer la satisfaction

Participants

Responsables de l’expérience client, responsables marketing, chefs de projet, analystes de données, et toute personne impliquée dans la gestion de l’expérience client et de la satisfaction

Pré-requis

Une connaissance de base des concepts de relation client, de satisfaction client et des outils numériques d’analyse

Programme

Analyser les différents aspects de l’expérience client à mesurer : interactions, perception de la marque, satisfaction des attentes, fidélité, etc
Identifier les indicateurs clés de performance (KPI) pour mesurer l’expérience client : Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES), etc
Choisir les outils et méthodes pour collecter les données : enquêtes, questionnaires, entretiens, analyses des données CRM, feedbacks sur les réseaux sociaux, etc
Intégrer les retours clients dans une stratégie d’amélioration continue en analysant les points de friction et les zones de satisfaction
Utiliser l’analyse des données pour segmenter les retours selon des critères pertinents (type de client, canal utilisé, moment du parcours, etc.)
Mettre en place un processus de suivi régulier des résultats pour garantir une prise de décision éclairée et rapide
Impliquer les équipes internes dans l’analyse des résultats pour garantir une réponse cohérente et coordonnée aux besoins des clients
Définir des actions concrètes à partir des résultats pour améliorer l’expérience client et la fidélisation

Exercices pratiques

Élaborer une enquête de satisfaction pour mesurer l’expérience client à un moment précis du parcours client
Analyser les résultats d’un NPS ou CSAT pour identifier les points de satisfaction et d’amélioration
Créer un tableau de bord personnalisé pour suivre les indicateurs clés de l’expérience client en fonction des objectifs de l’entreprise
Organiser un atelier de co-création avec les équipes internes pour ajuster l’expérience client sur la base des retours clients

Aptibox

Liste des outils et méthodes pour collecter les données sur l’expérience client (enquêtes, interviews, plateformes de feedback, etc.)
Modèle de tableau de bord pour suivre et analyser les indicateurs de l’expérience client
Fiche méthodologique pour mesurer et interpréter les résultats des indicateurs de satisfaction client
Guide pour transformer les retours clients en actions concrètes pour améliorer l’expérience

Référence

MRK25

Participants

Individuel
Collectif

Durée

2 heures

Prix

580,00 € HT

Format

Distanciel
Présentiel

Dates

Sur mesure

Options

Aptibox
Coaching
Entrainement intensif
Suivi

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