Mesurer la satisfaction de vos clients, exploiter leurs réclamations

Objectifs

Identifier les indicateurs clés de satisfaction client.
Mettre en place des outils de mesure et d’analyse adaptés.
Transformer les réclamations en leviers d’amélioration.

Participants

Responsables relation client, marketing, service après-vente et qualité.

Pré-requis

Aucun.

Programme

Définir la satisfaction client et ses enjeux pour l’entreprise.
Identifier les principaux indicateurs : CSAT, NPS et CES.
Concevoir des questionnaires de satisfaction efficaces.
Analyser les retours clients pour en extraire des insights utiles.
Mettre en place un processus structuré de gestion des réclamations.
Distinguer réclamations, suggestions et retours d’expérience.
Exploiter les verbatims clients pour enrichir l’analyse.
Automatiser la collecte et le traitement des feedbacks clients.
Construire un plan d’action pour améliorer la satisfaction globale.
Intégrer les retours clients dans l’amélioration des offres.
Communiquer efficacement en réponse aux réclamations clients.
Mesurer l’impact des actions correctives mises en place.

Exercices pratiques

Rédiger une enquête de satisfaction client pertinente.
Analyser des cas de gestion de réclamations clients.
Construire un plan d’amélioration basé sur des feedbacks réels.

Aptibox

Check-list des indicateurs de satisfaction client.
Guide des bonnes pratiques de gestion des réclamations.
Modèles d’enquêtes et réponses aux clients insatisfaits.

Référence

MRK36

Participants

Individuel
Collectif

Durée

2 heures

Prix

580,00 € HT

Format

Distanciel
Présentiel

Dates

Sur mesure

Options

Aptibox
Coaching
Entrainement intensif
Suivi

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Ces modules de 2h sont valables pour nos 5000 aptitudes ( = ateliers de formation 100% sur mesure allant à l’essentiel, tous thèmes confondus, sur tous nos catalogues management, RH, communication, développement personnel, commercial…) et valables également sur toutes nos prestations (séances de coaching, bilan de compétences , feedback 360°, codéveloppement…).

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