Mesurer la satisfaction de vos clients, exploiter leurs réclamations

Objectifs

Identifier les indicateurs clés de satisfaction client
Mettre en place des outils de mesure et d’analyse
Transformer les réclamations en opportunités d’amélioration
Construire une stratégie d’amélioration continue basée sur le feedback

Participants

Responsables relation client, marketing, service après-vente, qualité

Pré-requis

Aucun

Programme

Définir la satisfaction client et ses enjeux stratégiques
Identifier les méthodes de mesure (CSAT, NPS, CES, enquêtes)
Concevoir des questionnaires efficaces et pertinents
Analyser les retours clients pour en extraire des insights exploitables
Mettre en place un process de gestion des réclamations structuré
Différencier réclamations, suggestions et retours d’expérience
Exploiter les verbatims et les émotions clients pour affiner l’analyse
Automatiser la collecte et le traitement des feedbacks clients
Construire un plan d’action pour améliorer la satisfaction globale
Fidéliser les clients en valorisant leur feedback
Communiquer efficacement en réponse aux réclamations
Intégrer les retours clients dans l’amélioration des produits/services
Mesurer l’impact des actions correctives mises en place

Exercices pratiques

Rédiger une enquête de satisfaction impactante
Analyser des cas concrets de gestion des réclamations
Élaborer une réponse adaptée à une réclamation client
Construire un plan d’amélioration basé sur des feedbacks réels

Aptibox

Check-list des indicateurs de satisfaction client
Les 10 conseils pour gérer efficacement les réclamations
Modèles d’enquêtes et de réponses aux clients insatisfaits
Outils et méthodes pour analyser et exploiter les retours clients

Référence

MRK36

Participants

Individuel
Collectif

Durée

2 heures

Prix

580,00 € HT

Format

Distanciel
Présentiel

Dates

Sur mesure

Options

Aptibox
Coaching
Entrainement intensif
Suivi

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