Les fondamentaux de l’expérience client

Objectifs

Comprendre les bases de l’expérience client et son rôle crucial pour la réussite de l’entreprise
Identifier les éléments clés d’une expérience client réussie
Mettre en œuvre des stratégies simples et efficaces pour améliorer l’expérience client à chaque étape du parcours
Mesurer l’impact de l’expérience client sur la fidélisation et la croissance de l’entreprise

Participants

Responsables de la relation client, commerciaux, responsables marketing, et toute personne impliquée dans l’amélioration de l’expérience client

Pré-requis

Aucune condition préalable, mais une expérience en gestion de la relation client est un plus

Programme

Définir l’expérience client : qu’est-ce que c’est et pourquoi est-elle essentielle ?
Analyser le parcours client pour identifier les moments clés qui influencent l’expérience
Créer des interactions mémorables et cohérentes avec les clients à chaque point de contact
Adapter l’offre et la communication en fonction des attentes et besoins des clients
Identifier les critères qui influencent la satisfaction client et les intégrer dans les processus
Développer une approche centrée sur le client à tous les niveaux de l’entreprise
Comprendre l’importance de la personnalisation et de la réactivité pour améliorer l’expérience
Gérer les réclamations et les retours clients de manière proactive pour éviter la dégradation de l’expérience
Créer un environnement qui favorise la fidélisation et l’engagement des clients

Exercices pratiques

Cartographie du parcours client pour identifier les points de friction et les leviers d’amélioration
Simulation d’interaction avec un client à différents points du parcours
Élaboration d’un plan d’action pour améliorer un aspect clé de l’expérience client
Étude de cas sur une entreprise ayant réussi à transformer son expérience client

Aptibox

Modèle de parcours client à adapter à son entreprise
Guide des bonnes pratiques pour améliorer l’expérience à chaque point de contact
Check-list des critères de satisfaction client à mesurer régulièrement
Fiche méthodologique pour gérer et répondre aux réclamations de manière proactive

Référence

MRK06

Participants

Individuel
Collectif

Durée

2 heures

Prix

580,00 € HT

Format

Distanciel
Présentiel

Dates

Sur mesure

Options

Aptibox
Coaching
Entrainement intensif
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