Les fondamentaux de la relation client

Objectifs

Comprendre les enjeux d’une relation client de qualité
Identifier les attentes et besoins des clients
Apprendre à bâtir une relation de confiance avec ses clients
Développer des techniques pour fidéliser les clients

Participants

Responsables clients, commerciaux, agents de service client, managers

Pré-requis

Aucun

Programme

Introduction aux fondamentaux de la relation client
Identifier les éléments clés d’une relation client réussie
Analyser les attentes explicites et implicites des clients
Gérer la première impression : l’importance du premier contact
Communiquer efficacement avec les clients (écoute active, reformulation, etc.)
Gérer les réclamations et transformer les insatisfactions en opportunités
Créer une expérience client positive et mémorable
Adapter son comportement à chaque type de client
Maintenir une relation à long terme : la fidélisation des clients
Utiliser les retours clients pour améliorer les services et produits
Mettre en place des indicateurs de satisfaction client
Gérer la pression et maintenir la qualité de la relation sous stress
Développer une attitude proactive dans la gestion de la relation client

Exercices pratiques

Simuler des appels ou des échanges avec des clients pour appliquer les bonnes pratiques
Analyser un retour client pour améliorer la réponse
Gérer une situation de réclamation en transformant l’expérience en opportunité
Créer un plan d’action personnalisé pour fidéliser un client spécifique

Aptibox

Check-list des attentes clés des clients dans une relation de service
Les 5 étapes pour gérer efficacement une réclamation client
Modèle de plan de fidélisation client
Guide pour mesurer la satisfaction client et prendre des actions correctives

Référence

TCV20

Participants

Individuel
Collectif

Durée

2 heures

Prix

580,00 € HT

Format

Distanciel
Présentiel

Dates

Sur mesure

Options

Aptibox
Coaching
Entrainement intensif
Suivi

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