Objectifs
- Utiliser l’IA pour accélérer le support aux utilisateurs
- Concevoir des réponses types et des guides de dépannage fiables
- Définir les limites de l’IA dans le traitement des incidents
Participants
Techniciens support, responsables informatiques, chefs de projet
Pré-requis
Connaître les bases du support et des outils de ticketing
Programme
- Cerner les usages de l’IA dans un service informatique interne
- Identifier les demandes de support adaptées à l’automatisation
- Rédiger des réponses d’assistance claires avec un assistant IA
- Diagnostiquer un incident à partir d’une description utilisateur
- Construire des guides de dépannage à partir des tickets passés
- Catégoriser et prioriser les tickets avec l’aide de l’IA
- Protéger les données et les accès lors des échanges avec l’IA
- Définir le moment où escalader vers un technicien humain
- Alimenter une base de solutions à partir des incidents résolus
- Suivre les indicateurs de satisfaction et de délai de résolution
Exercices pratiques
- Rédiger des réponses types pour dix incidents courants
- Catégoriser un lot de tickets et justifier les priorités
- Évaluer une réponse IA et corriger ses erreurs techniques
Aptibox
- Modèle de réponse type pour le support aux utilisateurs internes
- Check list de qualification et de priorisation d’un ticket
- Fiche repère des cas à escalader vers un technicien expert
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