Gérer les situations difficiles de l’accueil

Objectifs

Identifier les situations difficiles rencontrées en accueil client.
Gérer les conflits et les mécontentements avec professionnalisme.
Utiliser des techniques de communication pour désamorcer les tensions.

Participants

Accueillants, réceptionnistes, service client et personnels en contact public.

Pré-requis

Aucune compétence requise, expérience en accueil appréciée.

Programme

Identifier les situations difficiles fréquentes en accueil client.
Comprendre les attentes des clients en situation de tension.
Appliquer l’écoute active et la reformulation pour apaiser.
Gérer les réclamations dans le respect des procédures internes.
Maintenir une attitude calme et professionnelle en toutes circonstances.
Poser des limites claires tout en restant empathique.
Transformer une insatisfaction en opportunité de service.
Gérer les imprévus et dysfonctionnements du quotidien.
Prévenir les situations conflictuelles récurrentes.
Savoir escalader une situation complexe si nécessaire.

Exercices pratiques

Simulation de situations d’accueil conflictuelles.
Rédaction de réponses à des réclamations clients.
Analyse de cas réels et propositions de solutions.

Aptibox

Check-list de gestion des situations difficiles en accueil.
Guide des réponses aux réclamations clients.
Techniques de communication pour désamorcer les conflits.

Référence

ADV07

Participants

Individuel
Collectif

Durée

2 heures

Prix

580,00 € HT

Format

Distanciel
Présentiel

Dates

Sur mesure

Options

Aptibox
Coaching
Entrainement intensif
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