Gérer l’agressivité et les personnalités difficiles à accueil

Objectifs

Identifier les signes d’agressivité et de comportements difficiles
Apprendre à gérer les émotions et rester calme face à des personnalités difficiles
Adapter son approche en fonction des différents types de personnalités difficiles
Utiliser des techniques de communication efficaces pour désamorcer les conflits

Participants

Responsables d’accueil, agents d’accueil, réceptionnistes, tout personnel en contact direct avec le public

Pré-requis

Aucune compétence préalable requise, mais une expérience dans l’accueil du public est un plus

Programme

Comprendre les causes de l’agressivité et des comportements difficiles
Identifier les différents types de personnalités difficiles (agressif, passif-agressif, exigeant, etc.)
Analyser les facteurs externes et internes qui influencent l’agressivité
Adopter une attitude calme et professionnelle face à un individu agressif
Maîtriser la communication non violente pour désamorcer une situation conflictuelle
Gérer le stress et les émotions personnelles face à des comportements agressifs
Utiliser la méthode du « miroir » pour apaiser les tensions
Appliquer des techniques de reformulation pour montrer l’écoute et désamorcer la colère
Reconnaître les limites à ne pas franchir pour éviter l’escalade de la situation
Gérer une situation conflictuelle en restant assertif et respectueux
Savoir quand et comment impliquer un supérieur hiérarchique en cas de besoin
Identifier les signaux d’un conflit prolongé et les actions à entreprendre pour éviter les répercussions
Mettre en place un plan de gestion des personnalités difficiles à long terme dans l’accueil

Exercices pratiques

Mises en situation de gestion de l’agressivité en entretien simulé
Exercices de communication non violente pour désamorcer des conflits
Analyser des scénarios d’agression et proposer des solutions adaptées
Discussions de groupe sur la gestion des émotions et des réactions face à des personnalités difficiles

Aptibox

Guide de gestion des personnalités difficiles à l’accueil
Check-list des comportements à surveiller pour anticiper les conflits
Techniques de gestion de l’agressivité en situation réelle
Outils pratiques de communication non violente pour désamorcer les tensions

Référence

ACL04

Participants

Individuel
Collectif

Durée

2 heures

Prix

580,00 € HT

Format

Distanciel
Présentiel

Dates

Sur mesure

Options

Aptibox
Coaching
Entrainement intensif
Suivi

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