Gérer efficacement les appels clients difficiles

Objectifs

Comprendre les causes courantes des appels difficiles et leur impact sur la relation client
Apprendre des techniques de communication adaptées pour désamorcer les tensions
Maîtriser les stratégies pour résoudre les problèmes efficacement

Participants

Chargés de clientèle, commerciaux, responsables du service client et toute personne en contact direct avec les clients

Pré-requis

Aucun

Programme

Identifier les types d’appels difficiles : mécontents, demandes urgentes, incompréhensions,
Analyser les causes sous-jacentes des tensions et les reconnaître dès le début de l’appel
Apprendre à garder son calme et à adopter une attitude positive face aux plaintes
Maîtriser les techniques d’écoute active pour comprendre les attentes du client
Utiliser des techniques de reformulation et d’empathie pour apaiser les tensions
Appliquer des stratégies pour gérer les objections et répondre de manière constructive
Apprendre à gérer les émotions du client et à maintenir une relation professionnelle
Résoudre rapidement les problèmes tout en garantissant une communication claire
Mettre en place des solutions concrètes pour éviter que cela se reproduise à l’avenir
Etudes de cas pour voir comment gérer des situations complexes avec succès

Exercices pratiques

Appels clients : appliquer des techniques de gestion des émotions et des objections
Analyser des enregistrements d’appels difficiles
Apprendre à gérer son stress face à un client mécontent

Aptibox

Les 10 phrases clés pour désamorcer une situation tendue et apaiser un client mécontent
Méthodologie pour résoudre les plaintes efficacement avec le client
Check-list des étapes à suivre pour gérer un appel client difficile avec succès

Référence

REL21

Participants

Individuel
Collectif

Durée

2 heures

Prix

580,00 € HT

Format

Distanciel
Présentiel

Dates

Sur mesure

Options

Aptibox
Coaching
Entrainement intensif
Suivi

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