Gérer efficacement les appels clients difficiles

Objectifs

Comprendre les causes des appels difficiles et leurs impacts client.
Apprendre des techniques pour désamorcer les tensions.
Maîtriser les stratégies pour résoudre les problèmes efficacement.

Participants

Chargés de clientèle, commerciaux et service client.

Pré-requis

Aucun.

Programme

Identifier les types d’appels difficiles.
Analyser les causes des tensions dès le début de l’échange.
Garder son calme et adopter une attitude positive.
Utiliser l’écoute active pour comprendre les besoins du client.
Reformuler et faire preuve d’empathie pour apaiser la situation.
Gérer les objections de manière constructive.
Maîtriser les émotions du client tout en gardant un cadre professionnel.
Résoudre les problèmes de manière claire et rapide.
Mettre en place des solutions pour éviter la récurrence des incidents.
Analyser des cas pratiques d’appels complexes.

Exercices pratiques

Appels clients : gérer les émotions et les objections.
Analyser des enregistrements d’appels difficiles.
Apprendre à gérer son stress face à un client mécontent.

Aptibox

10 phrases clés pour désamorcer une situation tendue.
Méthodologie pour résoudre les plaintes efficacement avec le client.
Check-list des étapes à suivre pour gérer un appel client difficile avec succès.

Référence

REL21

Participants

Individuel
Collectif

Durée

2 heures

Prix

580,00 € HT

Format

Distanciel
Présentiel

Dates

Sur mesure

Options

Aptibox
Coaching
Entrainement intensif
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