Objectifs
- Détecter les clients à risque d’attrition dans le CRM
- Définir des signaux d’alerte fondés sur le comportement d’achat
- Déclencher des actions de rétention adaptées à chaque segment
Participants
Responsables CRM, analystes data, responsables fidélité
Pré-requis
Connaître les données d’achat et de fidélité d’une enseigne
Programme
- Définir l’attrition et le client inactif dans un contexte retail
- Choisir le seuil d’inactivité selon la fréquence d’achat du secteur
- Extraire les historiques d’achat, de panier et de visite du CRM
- Repérer la baisse de fréquence et de montant avant le départ
- Calculer la récence, la fréquence et le montant de chaque client
- Construire des segments de clients à risque et à fort enjeu
- Analyser les motifs de départ avec les avis et les réclamations
- Concevoir des actions de relance et de rétention par segment
- Mesurer le taux de réactivation et le coût des actions menées
- Mettre en place un suivi mensuel des clients à risque d’attrition
Exercices pratiques
- Calculer récence, fréquence et montant pour vingt clients
- Définir trois signaux d’alerte d’attrition à surveiller
- Concevoir une action de relance pour un segment à risque
Aptibox
- Modèle de tableau de segmentation des clients à risque
- Fiche repère des signaux d’alerte d’attrition client
- Exemples concrets d’actions de relance et de rétention
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