Définir la promesse de service commune aux canaux d’une enseigne

• Définir une promesse de service identique sur tous les canaux
• Repérer les écarts de service entre magasin, web et mobile
• Organiser les équipes pour tenir la promesse partout

Directeurs omnicanaux, responsables relation client et magasin

Connaître les canaux de vente et le parcours client d’une enseigne

• Définir la promesse de service d’une enseigne omnicanale
• Recenser les canaux : magasin, site, application, service client
• Auditer le niveau de service réellement rendu sur chaque canal
• Repérer les écarts de délai, de prix et d’information entre canaux
• Définir les engagements communs : délais, retours, conseil, garanties
• Rédiger la promesse dans des termes simples pour les clients
• Aligner les processus et les outils sur la promesse retenue
• Former les équipes de chaque canal à tenir cette promesse commune
• Mettre en place des indicateurs de respect de la promesse
• Corriger les écarts constatés et faire évoluer la promesse

• Comparer le service rendu sur deux canaux pour un même achat
• Rédiger une promesse de service commune en cinq engagements
• Choisir trois indicateurs de suivi de la promesse de service

• Modèle de charte de promesse de service pour un parcours omnicanal
• Check list d’audit du niveau de service sur chaque canal de vente
• Exemples concrets d’engagements de service en distribution