Communication professionnelle en situation difficile 

• Garder une communication maîtrisée dans les échanges tendus
• Employer les techniques d’écoute et de reformulation efficaces
• Apaiser une situation difficile au téléphone, à la loge ou par écrit

Gardiens, conseillers clientèle et agents d’accueil social

Avoir une pratique régulière du contact avec des locataires

• Identifier les situations de communication difficile avec un locataire
• Reconnaître ses réactions face au reproche et à l’agressivité
• Pratiquer l’écoute active pour faire baisser la tension du locataire
• Reformuler la demande et les émotions exprimées par le locataire
• Employer des formules qui apaisent plutôt que d’envenimer l’échange
• Annoncer un refus ou une mauvaise nouvelle de façon acceptable
• Gérer une réclamation téléphonique tendue sans perdre le contrôle
• Rédiger une réponse écrite ferme, claire et toujours respectueuse
• Mettre fin à un échange qui dérape et passer le relais au responsable
• Prolonger la relation après un conflit pour restaurer la confiance

• Traiter trois appels de locataires mécontents en jeu de rôle
• Réécrire un courrier trop sec en une version plus apaisante
• Annoncer un refus de travaux à un locataire très insistant

• Guide des phrases qui apaisent et celles qu’il faut éviter
• Méthodologie de la réponse à donner à un locataire en colère
• Modèle de réponse écrite ferme et respectueuse au locataire