Communication assertive et relation client débiteur

Objectifs

Renforcer sa posture professionnelle face aux débiteurs
Utiliser l’assertivité pour améliorer les échanges
Préserver la relation tout en recouvrant la dette

Participants

Chargés de recouvrement, agents relation client

Pré-requis

Expérience en communication client

Programme

Comprendre les principes de l’assertivité
Différencier passivité, agressivité et assertivité
Identifier ses comportements naturels en négociation
Structurer un message clair et impactant
Utiliser le langage positif et non conflictuel
Écouter activement et reformuler
Poser des questions pour obtenir des précisions
Gérer les tensions et émotions
Préserver la relation commerciale
Adapter le ton et le rythme de parole
Reconnaître et recadrer les comportements manipulateurs
Conclure sans fermer le dialogue
Maintenir un suivi relationnel de qualité

Exercices pratiques

Jeux de rôle avec débiteurs fictifs
Analyse vidéo d’appels réels
Reformulation d’échanges tendus
Création d’un plan d’entretien

Aptibox

Guide d’assertivité appliqué au recouvrement
Modèles de formulations positives
Outil d’auto-diagnostic de posture
Fiches “réponses types”

Référence

CML05

Participants

Individuel
Collectif

Durée

2 heures

Prix

580,00 € HT

Format

Distanciel
Présentiel

Dates

Sur mesure

Options

Aptibox
Coaching
Entrainement intensif
Suivi

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