Audit de la qualité d’accueil dans un service public

• Évaluer la qualité de l’accueil rendu aux usagers du service
• Repérer les écarts entre accueil attendu et accueil réel
• Recommander des améliorations concrètes du parcours d’accueil

Directeurs de service public, responsables d’accueil

Donner accès aux sites d’accueil et aux données d’usage

• Cadrer les périmètres, les canaux et les sites d’accueil audités
• Recueillir les engagements de service et les procédures en vigueur
• Observer l’accueil physique, téléphonique et numérique des usagers
• Analyser les réclamations, les délais d’attente et les retours reçus
• Évaluer la clarté de l’information donnée et de la signalétique
• Mener des entretiens avec les agents d’accueil et leurs managers
• Réaliser des visites mystère sur les différents canaux d’accueil
• Comparer les pratiques constatées au référentiel de qualité retenu
• Identifier les points de friction du parcours de l’usager
• Restituer un rapport d’audit et un plan d’amélioration priorisé

• Cadrer l’audit et recueillir les données d’accueil existantes
• Observer l’accueil sur le terrain et interroger les agents
• Remettre le rapport d’audit et le plan d’amélioration priorisé

• Mesurez la qualité réelle de l’accueil proposé à vos usagers
• Repérez les irritants qui dégradent l’expérience de vos usagers
• Engagez des améliorations ciblées et simples à déployer