Atelier de gestion des incivilités et des agressions de clients

• Prévenir les incivilités et les agressions de clients.
• Savoir réagir et se protéger face à un client agressif.
• Définir les bons réflexes collectifs après un incident.

Salariés en contact avec la clientèle : accueil, vente.

Aucun, des situations vécues enrichissent l’atelier.

• Recueillir auprès du groupe les situations réellement vécues.
• Distinguer incivilité, agression verbale et agression physique.
• Analyser les mécanismes qui conduisent à l’escalade du conflit.
• Repérer les signaux d’alerte d’un client qui s’énerve au comptoir.
• Transmettre des techniques de désescalade verbale à pratiquer.
• Jouer des scénarios d’agression de clients tirés du terrain.
• Définir les limites à poser et les phrases pour les exprimer.
• Clarifier la conduite à tenir et l’alerte après un incident.
• Aborder le soutien à apporter aux salariés victimes d’agression.
• Rédiger les repères communs de l’équipe face aux incivilités.

• Recueillir les incivilités et agressions de clients vécues.
• Entraîner la désescalade par des mises en situation réelles.
• Formaliser les réflexes et la procédure après un incident.

• Gagnez en assurance face aux incivilités et aux agressions.
• Protégez vos équipes grâce à des réflexes collectifs clairs.
• Bénéficiez d’un atelier fondé sur vos situations de travail.