Assessment : évaluer la performance de vos téléconseillers

Objectifs

Identifier les compétences clés et les axes d’amélioration des téléconseillers
Mesurer la qualité des interactions et l’efficacité des techniques de communication
Mettre en place des indicateurs de performance pour un suivi structuré
Accompagner les équipes dans une démarche d’amélioration continue

Participants

Responsables de centres d’appels, managers, superviseurs, formateurs

Pré-requis

Connaissance des processus et objectifs du service client

Description

L’évaluation des téléconseillers permet d’optimiser la qualité des interactions clients.
L’analyse des appels permet d’identifier les forces et faiblesses de chaque conseiller.
Des critères précis sont utilisés : écoute active, maîtrise du discours, gestion des objections.
La performance est évaluée à travers des indicateurs tels que le taux de résolution au premier appel.
L’assessment inclut des mises en situation pour observer les compétences en temps réel.
L’évaluation prend en compte la satisfaction client et la conformité aux scripts et procédures.
Les résultats permettent d’individualiser l’accompagnement et de proposer des formations ciblées.
Des sessions de coaching sont mises en place pour renforcer les compétences clés.
L’approche inclut un suivi régulier pour mesurer les progrès et ajuster les objectifs.
Un plan d’amélioration est défini avec des actions concrètes pour chaque téléconseiller.
La démarche vise à améliorer l’efficacité, la réactivité et la satisfaction des clients.
Un reporting détaillé est fourni pour suivre l’évolution de la performance des équipes.
Cette évaluation contribue à renforcer la motivation et l’engagement des téléconseillers.

ÉTAPES

Définition des critères d’évaluation et mise en place des outils de mesure
Analyse des performances à travers des écoutes et mises en situation
Restitution des résultats et élaboration d’un plan d’amélioration personnalisé

Bénéfices

Améliorer la qualité des échanges et la satisfaction client
Identifier les axes de progression et proposer un accompagnement sur-mesure
Augmenter la productivité et l’efficacité des téléconseillers
Fidéliser les équipes en valorisant leurs compétences et leurs évolutions

Référence

PRT211

Participants

Individuel

Durée

1 heure

Prix

290,00 € HT

Format

Distanciel
Présentiel

Dates

Sur mesure

Options

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