Analyste de données conversationnelles (Speech & Chat Analytics), le métier

Objectifs

Comprendre le rôle et les missions clés de l’analyste de données conversationnelles
Savoir exploiter les données issues des échanges vocaux et textuels (centre de contact, chatbots, emails)
Identifier les tendances, irritants, intentions et émotions à partir des conversations clients
Fournir des analyses actionnables pour améliorer l’expérience client, les process et la performance

Participants

Professionnels de la relation client, data analysts, responsables qualité, managers de centres de contact

Pré-requis

Avoir une culture générale des outils de relation client et des bases en analyse de données

Programme

Définir le métier d’analyste conversationnel et ses domaines d’intervention
Comprendre les sources de données : appels téléphoniques, chats, e-mails, tickets SAV, réseaux sociaux
Maîtriser les étapes clés du Speech & Text Analytics : collecte, transcription, nettoyage, analyse
Utiliser des outils d’analyse sémantique et émotionnelle pour identifier les attentes et irritants
Détecter les signaux faibles (ruptures de parcours, insatisfaction, incompréhension)
Analyser les sentiments, les intentions et les comportements à partir des mots et expressions
Créer des tableaux de bord pour partager les insights avec les équipes opérationnelles
Formuler des recommandations concrètes à partir des données conversationnelles
Collaborer avec les métiers (marketing, formation, qualité, expérience client) pour mettre en œuvre des plans d’action
Identifier les indicateurs clés : taux de résolution, satisfaction, verbatim récurrents
Intégrer l’IA conversationnelle (NLP, machine learning) pour automatiser certaines analyses
Garantir la conformité RGPD et l’éthique dans l’analyse des échanges clients
Développer une démarche d’amélioration continue basée sur l’écoute active des clients

Exercices pratiques

Analyser un extrait de conversation pour identifier les émotions et irritants clés
Créer un mini tableau de bord de suivi des verbatims clients
Formuler des recommandations concrètes à partir d’une série de chats ou d’appels
Comparer deux parcours client en fonction des données conversationnelles

Aptibox

Fiche métier de l’analyste conversationnel et cartographie de ses outils
Guide des bonnes pratiques pour structurer une analyse vocale ou textuelle
Check-list des indicateurs et signaux clés à surveiller dans les échanges clients
Modèle de rapport d’analyse conversationnelle à destination des équipes métier

Référence

IAF87

Participants

Individuel
Collectif

Durée

2 heures

Prix

580,00 € HT

Format

Distanciel
Présentiel

Dates

Sur mesure

Options

Aptibox
Coaching
Entrainement intensif
Suivi

Ajouter au panier

Télécharger ce programme

Réserver une séance

Financements

Nous vous aidons dans vos démarches pour financer vos formations. Retrouvez toutes les informations sur les solutions de financement.

Nos forfaits

Nous vous proposons des forfaits/packs d’achat de modules à prix dégressifs, selon la quantité demandée.

Ces modules de 2h sont valables pour nos 5000 aptitudes ( = ateliers de formation 100% sur mesure allant à l’essentiel, tous thèmes confondus, sur tous nos catalogues management, RH, communication, développement personnel, commercial…) et valables également sur toutes nos prestations (séances de coaching, bilan de compétences , feedback 360°, codéveloppement…).

Analyste de données conversationnelles (Speech & Chat Analytics), le métier

Objectifs

Participants

Pré-requis

Programme

Exercices pratiques

Aptibox

Espace client

Prendre RDV

Réservez directement votre séance !

Nous contacter