Objectifs
- Analyser les retours clients relatifs à la qualité avec l’IA
- Regrouper les réclamations par thèmes et par causes
- Prioriser les axes d’amélioration à partir des verbatims
Participants
Qualiticiens, responsables de la relation client, marketing
Pré-requis
Accès à des retours clients, avis, réclamations ou enquêtes
Programme
- Rassembler les sources de retours clients exploitables
- Nettoyer et anonymiser les verbatims clients avant traitement
- Classer les avis et réclamations par thème grâce à l’IA
- Repérer le ton et les irritants dominants dans les messages
- Relier les retours aux produits, aux services et aux sites
- Identifier les causes probables des insatisfactions exprimées
- Vérifier la pertinence du classement par échantillonnage
- Synthétiser les résultats pour la direction et les équipes
- Définir des actions d’amélioration à partir de l’analyse
- Suivre l’évolution de la perception de la qualité dans le temps
Exercices pratiques
- Classer un lot de verbatims par thème avec un assistant IA
- Contrôler un échantillon de classements produits par l’IA
- Rédiger une synthèse des irritants clients pour la direction
Aptibox
- Modèle de consigne pour analyser des verbatims clients
- Check list de contrôle d’un classement réalisé par l’IA
- Modèle de synthèse des retours clients sur la qualité
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