Accueil : Faire face à l’agressivité physique et verbale

Objectifs

Identifier les causes et les signes de l’agressivité chez le client
Adopter les bonnes pratiques pour désamorcer une situation conflictuelle
Gérer l’agressivité verbale avec calme et diplomatie
Appliquer des techniques de gestion du stress en situation tendue
Préserver la sécurité et la sérénité de l’environnement tout en maintenant la relation client

Participants

Accueillants, réceptionnistes, responsables de service client, commerciaux, toute personne en contact direct avec le public

Pré-requis

Aucune compétence préalable spécifique n’est requise, mais une expérience en accueil client est un plus

Programme

Comprendre les mécanismes de l’agressivité verbale et physique
Identifier les signes de l’agression avant qu’elle n’escalade
Appliquer les techniques de communication non violente pour désamorcer un conflit
Maintenir un ton calme et respectueux face à un client agressif
Utiliser des stratégies d’écoute active pour comprendre la source de l’agressivité
Rester ferme sans être agressif : l’importance de la gestion de l’émotion
Gérer l’agressivité physique : reconnaître les signaux et intervenir en toute sécurité
Prévenir les comportements agressifs par une gestion proactive de l’accueil et du cadre
Adapter son comportement en fonction du contexte et de l’intensité de l’agression
Utiliser la reformulation pour clarifier et apaiser le discours agressif
Mettre en place un protocole de gestion des situations de crise avec l’équipe
Préparer un suivi client après une situation d’agression pour maintenir la relation

Exercices pratiques

Simuler des situations d’agression verbale et tester des techniques de désescalade
Jouer des scénarios d’agressivité physique et s’exercer à maintenir la sécurité
S’entraîner à utiliser la reformulation et les techniques de communication non violente
Analyser des vidéos de situations agressives et proposer des solutions adaptées

Aptibox

Check-list des comportements à adopter face à l’agressivité verbale
Guide des techniques de gestion du stress en situation de crise
Modèle de protocole de sécurité en cas d’agression physique ou verbale
Liste des ressources à contacter en cas de situation de crise extrême

Référence

ADV06

Participants

Individuel
Collectif

Durée

2 heures

Prix

580,00 € HT

Format

Distanciel
Présentiel

Dates

Sur mesure

Options

Aptibox
Coaching
Entrainement intensif
Suivi

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