Accueil : Faire face à l’agressivité physique et verbale

Objectifs

Identifier les causes et signes de l’agressivité client.
Désamorcer les situations conflictuelles avec calme et diplomatie.
Gérer son stress tout en préservant la relation client et la sécurité.

Participants

Accueillants, réceptionnistes et personnels en contact direct avec le public.

Pré-requis

Aucune compétence requise, expérience en accueil appréciée.

Programme

Comprendre les mécanismes de l’agressivité verbale et physique.
Identifier les signes précurseurs d’une escalade conflictuelle.
Appliquer la communication non violente en situation tendue.
Maintenir un ton calme et professionnel face à un client agressif.
Utiliser l’écoute active pour comprendre l’origine du conflit.
Garder une posture ferme sans agressivité.
Gérer les situations d’agressivité physique en toute sécurité.
Prévenir les comportements agressifs par un accueil adapté.
Adapter son attitude selon l’intensité de la situation.
Mettre en place un suivi après incident pour maintenir la relation.

Exercices pratiques

Simulation de situations d’agression verbale.
Mise en situation de désescalade et communication apaisante.
Analyse de cas réels et proposition de solutions.

Aptibox

Check-list des bons réflexes face à l’agressivité client.
Guide des techniques de gestion du stress en situation de crise.
Protocole de sécurité en cas de situation agressive.

Référence

ADV06

Participants

Individuel
Collectif

Durée

2 heures

Prix

580,00 € HT

Format

Distanciel
Présentiel

Dates

Sur mesure

Options

Aptibox
Coaching
Entrainement intensif
Suivi

Ajouter au panier

Télécharger ce programme

Réserver une séance

Financements

Nous vous aidons dans vos démarches pour financer vos formations. Retrouvez toutes les informations sur les solutions de financement.

Nos forfaits

Nous vous proposons des forfaits/packs d’achat de modules à prix dégressifs, selon la quantité demandée.

Ces modules de 2h sont valables pour nos 5000 aptitudes ( = ateliers de formation 100% sur mesure allant à l’essentiel, tous thèmes confondus, sur tous nos catalogues management, RH, communication, développement personnel, commercial…) et valables également sur toutes nos prestations (séances de coaching, bilan de compétences , feedback 360°, codéveloppement…).

Accueil : Faire face à l’agressivité physique et verbale

Objectifs

Participants

Pré-requis

Programme

Exercices pratiques

Aptibox

Espace client

Prendre RDV

Réservez directement votre séance !

Nous contacter