Accueil et accompagnement des particuliers dans le public

Objectifs

Comprendre les enjeux de l’accueil du public dans le secteur public
Identifier les attentes des usagers et les stratégies pour y répondre
Maîtriser les techniques de communication adaptées pour un accueil de qualité

Participants

Agents du secteur public, accueil physique et téléphonique, responsables de service, toute personne en contact direct avec le public dans les administrations publiques, collectivités, hôpitaux, etc

Pré-requis

Aucun

Programme

Les missions et objectifs du service public : accessibilité, équité, qualité du service
Les différents types de publics : usagers, administrés, patients, handicap, etc.
Identifier les attentes des usagers :information, service, et traitement des demandes
Gérer les urgences etles sources de tension dans les demandes du public
Gérer les situations complexes et conflictuelles :
Techniques de désescalade : gestion des émotions, écoute active, reformulation
Gérer un usager difficile ou une situation de tension (pratique de la désescalade, gestion des émotions)
Simulation d’entretien avec un usager : mise en pratique
Atelier de communication non verbale : analyse de la gestion des émotions dans l’accueil du public
Savoir poser des limites et orienter l’usager vers les bons services
Sensibilisation aux pratiques d’accueil inclusif : respect des diversités culturelles, linguistiques, et sociales
La notion de service public et d’équité dans le traitement des demandes
Construire une relation de confiance avec les usagers

Exercices pratiques

Gérer un usager difficile ou une situation de tension (pratique de la désescalade, gestion des émotions)
Simulation d’entretien avec un usager : mise en pratique
Atelier de communication non verbale : analyse de la gestion des émotions dans l’accueil du public

Aptibox

Guide des bonnes pratiques d’accueil dans le secteur public
Check-list de l’accueil du public : recommandations pour adapter l’accueil aux divers publics
Fiches pratiques pour la gestion des situations conflictuelles

Référence

ACL02

Participants

Individuel
Collectif

Durée

2 heures

Prix

580,00 € HT

Format

Distanciel
Présentiel

Dates

Sur mesure

Options

Aptibox
Coaching
Entrainement intensif
Suivi

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