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Accueil — Offre — Accueil et accompagnement des particuliers dans le public

Accueil et accompagnement des particuliers dans le public

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Objectifs

  • Comprendre les enjeux de l’accueil du public dans le secteur public
  • Identifier les attentes des usagers et les stratégies pour y répondre
  • Maîtriser les techniques de communication adaptées pour un accueil de qualité

Participants

  • Agents du secteur public, accueil physique et téléphonique, responsables de service, toute personne en contact direct avec le public dans les administrations publiques, collectivités, hôpitaux, etc

Pré-requis

  • Aucun

Programme

  •  Les missions et objectifs du service public : accessibilité, équité, qualité du service
  • Les différents types de publics : usagers, administrés, patients, handicap, etc.
  • Identifier les attentes des usagers :information, service, et traitement des demandes
  • Gérer les urgences etles sources de tension dans les demandes du public
  •  Gérer les situations complexes et conflictuelles :
  • Techniques de désescalade : gestion des émotions, écoute active, reformulation
  • Gérer un usager difficile ou une situation de tension (pratique de la désescalade, gestion des émotions)
  • Simulation d’entretien avec un usager : mise en pratique
  • Atelier de communication non verbale : analyse de la gestion des émotions dans l’accueil du public
  • Savoir poser des limites et orienter l’usager vers les bons services
  • Sensibilisation aux pratiques d’accueil inclusif : respect des diversités culturelles, linguistiques, et sociales
  • La notion de service public et d’équité dans le traitement des demandes
  • Construire une relation de confiance avec les usagers

Exercices pratiques

  • Gérer un usager difficile ou une situation de tension (pratique de la désescalade, gestion des émotions)
  • Simulation d’entretien avec un usager : mise en pratique
  • Atelier de communication non verbale : analyse de la gestion des émotions dans l’accueil du public

Aptibox

  • Guide des bonnes pratiques d’accueil dans le secteur public
  • Check-list de l’accueil du public : recommandations pour adapter l’accueil aux divers publics
  •  Fiches pratiques pour la gestion des situations conflictuelles
Référence
ACL02

Participants

Individuel
Collectif

Durée

2 heures

Prix

580,00 € HT

Format

Distanciel
Présentiel

Dates

Sur mesure

Options

Aptibox
Coaching
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