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Accueil — Accueil physique et téléphonique dans le secteur public
Accueil physique et téléphonique dans le secteur public
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Accueil et accompagnement des particuliers dans le public
2 heures
ACL02
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  • Comprendre les enjeux de l’accueil du public dans le secteur public
  • Identifier les attentes des usagers et les stratégies pour y répondre
  • Maîtriser les techniques de communication adaptées pour un accueil de qualité
Les techniques de téléphone à l’oral
2 heures
FRA06
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  • Maîtriser les compétences de la communication téléphonique
  • Pratiquer l’écoute active pour répondre aux besoins des interlocuteurs
  • Apprendre à poser des questions pertinentes et adaptées
Accueil physique
2 heures
MEC51
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  • Connaître les principes de base de l’accueil physique
  • Rappeler les missions et les valeurs du rôle de l’hôtesse d’accueil
  • Construire une boîte à outils pour mieux accueillir
Les bases de l’accueil téléphonique
2 heures
MEC56
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  • Rappeler les bases de l’accueil téléphonique
  • Revoir et acquérir les réflexes d’un accueil téléphonique
  • S’entraîner à répondre au téléphone, en utilisant les bonnes expressions
Accueil des personnes à mobilité réduite ou handicap
2 heures
HCP05
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  • Comprendre les spécificités des personnes en situation de handicap ou mobilité réduite
  • Identifier les obstacles rencontrés par ces personnes dans l’accès aux lieux publics
  • Développer les compétences pour offrir un accueil adapté, respectueux et inclusif
Nouveaux modes de communication professionnelle
2 heures
ACL01
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  • Comprendre les évolutions récentes des modes de communication en entreprise
  • Maîtriser les outils digitaux de communication professionnelle
  • Améliorer la collaboration et la productivité grâce aux nouvelles technologies
Gérer l'agressivité et les personnalités difficiles à accueil
2 heures
ACL04
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  • Identifier les signes d’agressivité et de comportements difficiles
  • Apprendre à gérer les émotions et rester calme face à des personnalités difficiles
  • Adapter son approche en fonction des différents types de personnalités difficiles
  • Utiliser des techniques de communication efficaces pour désamorcer les conflits
S’affirmer et gérer les conflits à l’accueil face aux clients
2 heures
ACL05
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  • Développer des techniques d’affirmation adaptées au contexte de l’accueil
  • Maîtriser les méthodes spécifiques de gestion des conflits avec les clients
  • Renforcer la confiance en ses capacités à désamorcer les tensions au quotidien
Techniques de communication non violente pour l’accueil
2 heures
ACL06
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  • Comprendre les principes fondamentaux de la communication non violente (CNV)
  • Identifier les obstacles à une communication respectueuse et bienveillante
  • Appliquer les techniques de CNV pour gérer les situations de conflit ou de tension dans un contexte d’accueil
  • Favoriser une relation d’écoute active et de compréhension avec les usagers ou clients
Gérer son stress et ses émotions en situation d’accueil
2 heures
ACL07
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  • Développer des techniques de gestion du stress adaptées au contexte de l’accueil
  • Apprendre à identifier et maîtriser ses émotions en situation d’accueil
  • Renforcer la résilience face aux situations stressantes
Accueil des publics en situation de précarité
2 heures
ACL08
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  • Identifier les spécificités des publics en situation de précarité et leurs besoins spécifiques
  • Développer des compétences d’écoute active et de soutien émotionnel adaptées
  • Appliquer des stratégies d’accueil respectueuses et dignes, favorisant l’inclusion
  • Adapter les pratiques d’accueil aux diverses formes de précarité (financière, sociale, psychologique, etc.)
Accueil des usages non francophones
2 heures
ACL09
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  • Identifier les défis spécifiques rencontrés par les usagers non francophones dans un contexte d’accueil
  • Développer des compétences en communication interculturelle pour favoriser l’intégration et la compréhension
  • Mettre en place des stratégies d’accueil adaptées pour les usagers ne maîtrisant pas le français
  • Sensibiliser à l’importance de l’inclusion et de l’accessibilité pour les publics non francophones
Accueil des personnes âgées et dépendantes
2 heures
ACL10
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  • Identifier les spécificités liées à l’accueil des personnes âgées et dépendantes
  • Développer des compétences en écoute active et en gestion des émotions adaptées aux personnes âgées
  • Mettre en place des stratégies d’accueil respectueuses et bienveillantes pour favoriser l’autonomie et la dignité
  • Sensibiliser aux besoins physiques, psychologiques et sociaux des personnes âgées et dépendantes
Accueil des enfants et adolescents
2 heures
ACL11
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  • Identifier les besoins spécifiques des enfants et des adolescents lors de l’accueil
  • Développer des compétences en communication adaptées aux jeunes publics
  • Créer un environnement sécurisé et bienveillant favorisant l’expression et la confiance
  • Sensibiliser aux particularités du développement émotionnel et psychologique des enfants et adolescents
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